A intenção deste trabalho é observar as mudanças nos perfis do público e da mão de obra no setor hoteleiro, estabelecendo um paralelo entre essas mudanças e o desempenho do negócio. Com o advento das gerações X e Y no mercado de trabalho, as expectativas do público alvo e a forma de trabalho dos funcionários dos hotéis mudaram. Conforme se observa, as características comportamentais dos indivíduos não mais se relacionam somente com o momento que estejam vivendo ou com a sua idade, mas sim, com a geração a que pertencem. Esses comportamentos têm um impacto no resultado dos empreendimentos, pois a forma da prestação do serviço implica na satisfação do cliente, o que, por sua vez, implica no sucesso ou fracasso do negócio. Um hotel depende da manutenção de seus rendimentos para que seus indicadores de qualidade se mostrem satisfatórios. Esses rendimentos devem se manter por todo o período de operação do negócio, e para garantir essa situação os empreendimentos devem sofrer contínuos aprimoramentos. Essas intervenções não se dão somente no plano físico, que trata da manutenção do edifício em si, mas também na filosofia do negócio.

The purpose of this work is to observe the changing profiles of clients and staff in the luxury hotels sector, tracing parallels between these changes and the performance of the business. With the advent of Generation X and Y in the corporate world, the expectations of the target audience and the way they work in hotels have changed. The behavioral characteristics of individuals do not relate anymore to the moment they are living or to their age, but to the generation they belong to. These behaviors have an impact on the outcome of projects, because the way the services are rendered determines the satisfaction of the client, which in turn, leads to the success or failure of the business. A hotel depends on maintaining its profitability in order to achieve satisfactory quality indicators. These numbers must be maintained throughout the period of operation of the business. To ensure this result, the enterprise must go trough continuous improvements. These improvements do not occur only in the physical plane, which deals with maintenance of the building itself, but also in the philosophy of the business. Constant adaptation to new situations by observing needs and implementing improvements ensure business success.