By promising to buy an off plan property, the customer wishes that it happens based on the conditions of the contract and in what was shown in its advertisement. The delivery stated period requires an additional six months for any delay. For the customer, the property delivered is not always received, in his point of view, at time and in accordance with what was promised. In such cases, problems appear in the client- company relationship. Thus, despite all investment, the delay becomes a major trouble for the reputation of the services provided by the real estate developer. Items such as weather and lack of manpower, passing through inadequate strategic planning might be some reasons for that. To explore the problem, the study aims to evaluate the most common troubles in the producer-consumer relationship during the construction phase in order to analyze the damages brought to the company image and to point out what can be improved. We have accompanied, in Rio de Janeiro, five buyers looking for properties or on inspects before delivery, some of them more than six months delayed. During the visits-surveys, at stands and at works, became clear the lack of information to consumer and also the lack of trained people to comply with him. Besides that, the attention to Real Estate Broker deserves special care, otherwise the companies may have their images successively attached to delays and often, with quality compromised. This scenery could bring losses to the sector, because in addition to the complaints related to construction, real estate developers need to improve their practices in other sectors, such as a more careful service to customer, with a qualified staff to provide technical support and a wider dissemination of booklets that explain the whole process of buying an off plan property.

Ao prometer comprar um imóvel “na planta”, o cliente pretende obter um bem nas condições do Memorial de Incorporação, aludidas nos panfletos e/ou no ‘decorado’ do stand de vendas. O prazo de entrega pressupõe seis meses adicionais por eventuais atrasos. Para o cliente, o imóvel entregue nem sempre é recebido, a seu ver, a tempo e em conformidade com o prometido, gerando um estremecimento na relação cliente-empresa. Assim, apesar de todo o investimento, o atraso torna-se um dos principais problemas para a qualidade e reputação dos serviços prestados pela incorporadora. Suas causas podem ser itens como clima e falta de mão-de-obra, passando pelo planejamento estratégico inadequado. Para explorar o problema, o trabalho tem por objetivo avaliar os nós mais comuns na relação produtor- consumidor durante a fase de construção, de modo a analisar os prejuízos trazidos ao nome da empresa e os itens que podem ser por ela melhorados. Foram acompanhados, no Rio de Janeiro, cinco compradores em busca de imóveis ou vistorias de entrega, alguns atrasados mais de seis meses. Nas visitas-pesquisas, em stands e em obras, foi evidenciada a indisponibilidade de informação clara ao consumidor para sanar suas dúvidas e de pessoal que estivesse apto a lidar com ele. Além do serviço de relacionamento, o cuidado com o treinamento dos corretores imobiliários merece especial atenção, sob pena das empresas terem seus nomes sucessivamente ligados a obras entregues com atraso, em desconformidade com o que foi vendido e não raro, de qualidade comprometida. Tal fato traz desgastes ao setor, pois além das insatisfações ligadas às obras, as incorporadoras carecem melhorar suas práticas em outros setores, como um atendimento mais apropriado ao cliente, com pessoal qualificado para dar apoio técnico e maior divulgação e/ou aprimoramento das cartilhas que esclareçam todo o processo de compra na planta.